С чего начать внедрять ИИ: первый процесс и расчёт ROI

Первый процесс для ИИ выбирают по двум критериям: объём рутины и лёгкость измерения результата. Ощущение «болит сильнее всего» тут не критерий. Боль подсказывает, где неудобно. Скорость окупаемости она не показывает.

Ищите то, что сотрудник делает много раз в день по одному и тому же сценарию: разбор заявок, ответы на типовые вопросы, сборка документов по шаблону. Пример такого процесса - мониторинг тендеров: в кейсе литейного производства он занял 20 минут в день вместо 4 часов. Чем чаще повторяется и чем меньше в задаче импровизации, тем быстрее агент садится на процесс и тем быстрее видно результат.

Второй критерий: у процесса должна быть метрика, которую можно посчитать в часах, деньгах или штуках. «Стало приятнее работать» - не метрика. «Заявка обрабатывается за 3 минуты вместо 15» - метрика. Без неё ROI не посчитать ни до, ни после.

ROI пилота считается по одной формуле, и сделать это можно до того, как потрачен хоть рубль: текущая стоимость обработки минус стоимость процесса после внедрения, поделённая на цену пилота. Текущая стоимость - это время, которое сотрудники тратят на процесс за месяц, умноженное на их часовую ставку.

Дальше оценивается, насколько это время сократится после внедрения агента - обычно с запасом на осторожность, не по лучшему сценарию. Разница между старой и новой стоимостью - это месячная экономия. Цена пилота, делённая на эту экономию, даёт срок окупаемости в месяцах.

Формула работает и в обратную сторону: если посчитать заранее не получается, потому что никто не знает, сколько времени уходит на процесс сейчас, - это сигнал, что процесс ещё не готов к автоматизации. Сначала измерение, потом расчёт, потом пилот.

Как это выглядит в расчёте: у интернет-магазина косметики в Краснодаре два оператора разбирают входящие заявки в чате и WhatsApp, у каждого на это уходит около 3 часов в день из смены. При ставке 300 рублей в час это 1 800 рублей в день на двоих, 39 600 рублей в месяц - текущая стоимость обработки.

Агент забирает первичную сортировку и типовые вопросы, сложные случаи сразу уходят человеку. Время сотрудников на процесс падает до часа в день на каждого - 13 200 рублей в месяц. Экономия - 26 400 рублей ежемесячно. Фикс за запуск пилота - 80 000 рублей. Окупаемость - около трёх месяцев, дальше экономия идёт в плюс каждый следующий месяц.

Это пример на обобщённых цифрах, не конкретный клиент. Но сам расчёт делается по этой же схеме на любом процессе - подставляете свои часы и свою ставку.

Если время на одну и ту же задачу каждый раз разное, ROI посчитать не получится: нет стабильной цифры «до», с которой сравнивать. Обычно это значит, что у процесса нет общих шагов и каждый сотрудник делает по-своему. Сначала шаги записывают и какое-то время работают по ним - тогда появляется честный замер «до», а агенту есть на что сесть.

Перед тем как отдавать процесс в пилот, проверьте по пунктам:

• процесс повторяется минимум несколько раз в день и почти всегда по одному сценарию
• есть метрика в часах, деньгах или количестве ошибок, которую можно измерить сейчас
• шаги процесса можно описать словами, без «зависит от ситуации»
• вы знаете, сколько сотрудников и сколько часов сейчас уходит на этот процесс
• есть готовность посчитать эффект через месяц и сравнить с расчётом

Если хотя бы один пункт не закрыт - процесс ещё не готов быть первым.

Если после пилота экономии в цифрах не видно, дело почти всегда в одном из двух: выбран не самый измеримый процесс или не настроена интеграция с вашими данными. Агент без доступа к CRM или базе заявок работает вслепую, и часть времени сотрудников уходит на то, чтобы вручную сверять его работу. Подключить агента к CRM можно через открытые API: они есть у Битрикс24 и amoCRM.

В этом случае меняют процесс или подход к интеграции, но не отказываются от идеи целиком. Часто повторный пилот на более простом и измеримом участке даёт ROI за первый же месяц - именно потому, что урок из первой попытки уже учтён.

Дальше по теме: автоматизация отделов, ИИ-агенты для продаж, помощник по базе знаний. Начните с одного процесса и с одного расчёта - остальное встанет на свои места после первых цифр.

Где ИИ окупается в целом и какие у него бывают формы - в обзоре ИИ для бизнеса.